Đề thi giao dịch viên BIDV 2014-2015

Thảo luận trong 'Vị trí Kế toán, GDV' bắt đầu bởi dothanhtrung, 4/7/15. Trả lời: 0, Xem: 7,264.

  1. dothanhtrung

    dothanhtrung Administrator Thành viên BQT

    Bài viết:
    1,024
    Đã được thích:
    43
    Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)
    [Thi năm 2014 - 2015]
    Vị trí: Giao dịch viên
    Thời gian làm bài: 20 phút
    (đề gốc có 40 câu, 15 câu dưới đây là câu hỏi kiến thức nghiệp vụ)


    Câu 1: Khi có điện thoại gọi đến số máy trực tiếp của phòng, tôi nhấc máy:

    1. Alô, tôi nghe
    2. Alô, BIDV Chi nhánh ABC nghe
    3. Alô, Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân xin nghe
    4. Alô, Chi nhánh ABC, Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân xin nghe
    Câu 2: Khi trao đổi với khách hàng qua điện thoại, tôi sẽ:
    1. Giữ giọng nói nghiêm túc vì trong công việc cần như vậy
    2. Đi thẳng vào công việc để khỏi mất thời gian quý báu của khách hàng
    3. Chào, hỏi thăm khách hàng, trao đổi công việc một cách nghiêm túc nhưng vui vẻ, thân thiện, không quên chào khi kết thúc và hẹn gặp lại
    4. Nghiêm túc nhưng vui vẻ, thân thiện và khách hàng có thể cảm nhận sự thân thiện của tôi qua giọng nói, giọng cười
    Câu 3: Khi khách hàng muốn biết chi tiết một sản phẩm tôi không nắm rõ, tôi sẽ:
    1. Giới thiệu một cán bộ khác nắm rõ sản phẩm tư vấn cho khách hàng
    2. Chạy sang chỗ đồng nghiệp, hỏi nhỏ để khách hàng không nghe thấy rồi quay lại trả lời khách hàng
    3. Lấy công văn hướng dẫn, tài liệu đọc rồi trả lời khách hàng
    4. Hẹn khách hàng hôm khác sẽ giải đáp sau
    Câu 4: Bản thân mỗi cán bộ chi nhánh nói chung cũng như giao dịch viên nói riêng cần đảm bảo không gian giao dịch:
    1. Đầy đủ tờ rơi, form mẫu biểu, bút viết, gọn gàng sạch sẽ vào mỗi đầu giờ buổi sáng
    2. Đầy đủ tờ rơi, form mẫu biểu, bút viết, gọn gàng sạch sẽ trong suốt cả ngày
    3. Đầy đủ tờ rơi, form mẫu biểu, bút viết, gọn gàng sạch sẽ vào cuối ngày làm việc để sẵn sàng cho ngày hôm sau
    4. Đó là việc của phòng Dịch vụ khách hàng, không phải việc của tôi. Tôi làm việc ở phòng khác, đi qua thấy giấy lộn vương vãi trên sàn nhà hay mặt bàn quầy không ảnh hưởng đến tôi
    Câu 5: Khách hàng nói mãi một vấn đề, không cho tôi cơ hội nói:
    1. Tôi khéo léo ngắt lời khách hàng mà không để khách hàng phật ý, giải thích để khách hàng hiểu
    2. Tôi mời khách hàng gặp Lãnh đạo chi nhánh để Lãnh đạo giải thích cho khách hàng hiểu
    3. Tôi kiên nhẫn chờ khách hàng nói hết rồi mới nói
    4. Tôi hiểu khách hàng cần nói gì rồi, không cần nghe hết, tôi giải thích ngay
    Câu 6: Khi mà tôi đang tiếp một khách hàng khiếu nại về chất lượng dịch vụ của BIDV (KH1) thì xuất hiện khách hàng VIP (KH2) và một khách hàng đến báo mất thẻ ATM, yêu cầu khóa tài khoản (KH3), thứ tự ưu tiên của tôi là:
    1. KH3, KH2, KH
    2. KH3, KH1, KH2
    3. Trước khi thực hiện phương án a, tôi xin lỗi KH 1
    4. Trước khi thực hiện phương án b, tôi nhìn qua các quầy bên cạnh, nếu không có khách hàng tôi sẽ giới thiệu KH3 qua đó, và tiếp tục phục vụ KH1, rồi đến KH2. Tôi cũng đề xuất Chi nhánh nên có phòng khách VIP để phục vụ đối tượng KH2
    Câu 7: Khi khách hàng điền form mẫu biểu:
    1. Mọi hướng dẫn trên form mẫu biểu đã rõ ràng, khách hàng có thể tự điền được, tôi tranh thủ thực hiện các công việc khác
    2. Tôi hỏi khách hàng có cần hướng dẫn không, và làm theo đề nghị của khách hàng
    3. Tôi chủ động hướng dẫn khách hàng, dù khách hàng tỏ ý tự làm được
    4. Nếu khách hàng điền sai, tôi điền giúp, khách hàng chỉ việc ký
    Câu 8: Tôi là giao dịch viên, trách nhiệm của tôi là:
    1. Tôi thực hiện giao dịch theo đúng yêu cầu của khách hàng, việc tư vấn các sản phẩm khác cho khách hàng không thuộc trách nhiệm của tôi
    2. Trong khi thực hiện giao dịch, tôi tư vấn một số sản phẩm liên quan hoặc giới thiệu thêm các sản phẩm khác cho khách hàng
    3. Chỉ có cán bộ QHKH mới cần bán chéo sản phẩm. Tôi chỉ thực hiện tác nghiệp
    4. Thực hiện giao dịch chính xác, không sai sót. Tất cả mọi vấn đề khác đã có những người khác lo
    Câu 9: Tôi là cán bộ QHKH. Trường hợp khách hàng nổi nóng, to tiếng:
    1. Tôi nhẹ nhàng, khéo léo làm dịu khách hàng rồi cùng khách hàng trao đổi để tìm ra giải pháp
    2. Tôi mời bảo vệ đến làm việc với khách hàng
    3. Tôi để khách hàng nói hết để xem khách hàng còn bức xúc với những vấn đề gì nữa
    4. Tôi hẹn khách hàng khi khác bình tĩnh sẽ nói chuyện sau
    Câu 10: Tôi có hẹn đến gặp khách hàng nhưng có việc đột xuất phải đến muộn 10 phút
    1. Chỉ 10 phút thôi mà, không cần phải gọi điện làm phiền khách hàng
    2. Đằng nào cũng muộn rồi, tôi làm thêm chút việc rồi đi
    3. Tôi gọi điện xin lỗi khách hàng, nói sẽ đến muộn 10 phút
    4. Tôi hẹn khách hàng hôm khác, vì hôm nay coi như đã hỏng cuộc hẹn này rồi
    Câu 11: Trong khi phục vụ khách hàng, để tăng tính thân thiện, tôi hỏi thăm khách hàng quen của chi nhánh:
    1. Bác chuyển tiền cho em học đại học ạ? Em còn mấy năm nữa thì tốt nghiệp ạ?
    2. Em học ngành gì ạ?
    3. Qua các câu hỏi thăm khách hàng sẽ thấy cán bộ BIDV thân thiện, quan tâm tới khách, đồng thời có thể tôi sẽ thấy một số sản phẩm dịch vụ của BIDV phù hợp với nhu cầu của khách hàng để tăng cường bán chéo
    4. Gồm cả a, b, c
    Câu 12: Khách hàng trình bày vấn đề hơi khó hiểu:
    1. Tôi cố gắng làm theo những gì tôi hiểu
    2. Tôi hỏi lại khách hàng: “Có phải ý bác là ………. không ạ?”
    3. Tôi nói “Bác nói khó hiểu quá, bác nói lại đi ạ”
    4. Tôi hỏi lại khách hàng: “Có phải ý bác là ………. không ạ?” hoặc đề nghị khách hàng trình bày lại
    Câu 13: Nếu khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ của BIDV:
    1. Tôi thấy mình có trách nhiệm giải đáp thắc mắc để giúp khách hàng hiểu và tạo dựng niềm tin đối với BIDV
    2. Đó là trách nhiệm của người thiết kế sản phẩm dịch vụ
    3. Đó là lỗi hệ thống tôi không thể giải quyết được
    4. Tôi cố gắng giải thích để khách hàng hết phàn nàn
    Câu 14: Khi khách hàng có ý so sánh BIDV không bằng 1 ngân hàng khác:
    1. Tôi giải thích để khách hàng hiểu các ưu điểm của BIDV
    2. Tôi so sánh ưu điểm của BIDV, nhược điểm của ngân hàng bạn
    3. Tôi chỉ cho khách hàng thấy ngân hàng bạn không bằng chúng tôi
    4. Tôi nói với khách hàng rằng BIDV là nhẩt, không ngân hàng so sánh được
    Câu 15: Tôi cố gắng thực hiện tốt công việc một phong thái chuyên nghiệp nhất với mục đích:
    1. Để khách hàng thấy các ngân hàng khác thật là kém cỏi
    2. Để khách hàng thấy tôi là một cán bộ tuyệt vời
    3. Vì thương hiệu và danh tiếng của BIDV, để BIDV vươn lên dẫn đầu thị trường tài chính ngân hàng. Tôi tự hào là cán bộ BIDV
    4. Vì tôi được yêu cầu làm như vậy
     

    Bình Luận Bằng Facebook

Chia sẻ trang này